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Je voudrais dans ce plateau tenter de briser la glace autour de ce job qui est de plus en plus central et incontournable dans notre écosystème (à tel point qu'on en parle constamment), et dont on a tenté trop de définitions sans jamais clairement en assumer le caractère protéiforme et extraordinairement polyvalent.
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Infos diverses
Lieu : Dans les studios de Webcastory
Webcast
notes
Slides
Intervenants (7)
Images (2)
AUDIENCE
 
Format : Talkshow
Traitement : Débat d'idées
 
Intervenants :
Je voudrais dans ce plateau tenter de briser la glace autour de ce job qui est de plus en plus central et incontournable dans notre écosystème (à tel point qu'on en parle constamment), et dont on a tenté trop de définitions sans jamais clairement en assumer le caractère protéiforme et extraordinairement polyvalent.

Et quand je dis "briser la glace" c'est qu'il me semble déjà nécessaire de décaper l'épaisse couche d'hypocrisie qui entoure cette tâche parfois ingrate et somme toute sophistiquée :

  1. le community management est désormais au croisement de contraintes qualitatives et d'objectifs de rendement strictement business dont la combinaison peut se révéler une alchimie gratifiante... tout autant qu'elle peut s'avérer catastrophiquement conflictuelle.
  2. le community management n'est pas encore le fruit d'un recrutement avisé : les contours du poste sont encore flous ; pourtant outre-atlantique les community manager gagnent très bien leur vie mais en France on est encore un peu enlisés dans le flou artistique quand il s'agit de valoriser le poste à sa juste valeur.
  3. le community manager n'est pas toujours compris par ses patrons du marketing - et soyons honnêtes, quand il est compris, il peut être perçu comme une menace parce que son rôle devient progressivement le plus stratégique pour l'entreprise communicante.
  4. On ne sait pas encore très bien ce qui permet d'être un bon community manager tant les concepts de marketing participatif, de social branding, de crowdsourcing, etc., sont encore trop neufs pour que les formations soient adaptées : et après tout, peut-on véritablement apprendre ce métier qui nécessite un talent relationnel, une plume, un sens business, une sensibilité marketing, une immense lucidité quant aux enjeux stratégiques de l'entreprise etc.

Pour ceux qui veulent tenter de cerner le sens et le contenu de la fonction, je propose une série de plateaux pour témoigner de sa complexité et poser de bonnes bases.

Je serais heureux d'accueillir un maximum de témoignages.

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Sujets potentiellement connexes :
  • Commentaire de Frédéric BASCUNANA : chuiis trop bête, j'avais fermé les commentaires de cet événement par inadvertance !Bon c'est ré-ouvert: et j'en profite pour vous dire que Marina Aubert sera visible avec nous depuis la Belgique grâce à une connexion vision conférence. Commentaire de : TTT me semble en tout cas constituer, par son propre mode de fonctionnement et par la personnalité de son fondateur-animateur une excellente école de Community Management ! Commentaire de Frédéric BASCUNANA : merci François !J'essayerai alors de manager d'autres community managers aux vues différentes sur ce plateau !Quoiqu'il en soit, svp aux autres : regardez bien ma petite lettre d'intention sur ce plateau, il faut absolument que nous militions ensemble pour faire sortir ce métier des lieux communs (soit par excès de positionnement "bon enfant", soit parce que des agences en font un terme bling bling 2.0 dans leurs slides) auxquels il est actuellement réduit.Ce n'est pas un vain combat, il en entraîne beaucoup d'autres autour de cette tâche complexe qui entretient toutes sortes de relations aussi avec la communication politique tout autant que le bien pensant corporate.or c'est aujourd'hui que la lutte pour le positionnement de cette tâche complexe doit commencer, et pour s'assurer que le métier est bien compris des recruteurs dans toute sa noblesse.je compte sur vous tous les amis ! Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Bon, question à chacun d'entre vous : aidez-moi à préparer le plateau !Pouvez-vous répondre dans le contexte de cette page à la question suivante :- en quoi êtes-vous d'accord ou pas avec la nécessité que j'estime pressante qu'il y à poser ce sujet ?Vos positionnements m'aideront (et nos visiteurs aussi !!!) à anticiper les possibles enjeux de ce débat en fonction de vos convictions - eh oui nous sommes en plein Social Learning : que cette page soit éducative et utile à tous ceux qui s'y joignent de près ou de loin ;)Tenez, qu'en pense notre ami Frédéric Domon qui est notre spécialiste français du social learning et qui a je pense une couche supplémentaire à apporter au travers d ecette discipline naissante à ajouter aux possibles rôles du CM (faciliter le partage de la connaissance et pas simplement booster sa marque ;) ) ? Commentaire de Lucile Eurêka : Frédéric, ravie d'y participer... j'essayerai d'apporter qq points de vues, d'ici le tournage... dès que j'ai un peu plus de temps. Mais oui, il y a nécessité à pouvoir "préciser" un peu les choses... même si, je pense qu'il y a autant d'expériences "community" que de communautés... donc c difficile de synthétiser la lecture et l'amplitude de ce nouveau métier. En revanche, j'échange pas mal avec différents CM, social media expert ou apprentis CM sur le sujet, donc je pourrai vous faire partager les témoignages que j'en ai. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Entièrement d'accord pour ne pas perdre naïvement de vue l'extrême diversité des activités et acceptions du métier.Mon objectif ici c'est de le sortir du flou artistique qui entour cette job description, qui dessert ceux qui postulent. Paradoxalement, ce métier souffre dramatiquement de son côté "hype" et sympa : et je pense que trop d'employeurs se contentent de le confier avec bonne conscience à ce qu'ils estiment être de gentils geeks de service (je caricature).Aux Us ce job est déjà positionné comme stratégique et reconnu sur le plan de la rému, pour être concret. Je pense que nous devons contribuer à en imposer l'extrême sophistication - et je suis bien placé pour pousser cela, je n'ai pas à le vendre pour moi-même.Mais j'attends un web subtilement intermédiarisé et encadré professionnellement; je ne veux plus entendre parler d'ailibis 2.0 pour faire de l'approximation et du bricolage - car c'est bien de cela qu'il est malheureusement question.J'aimerais bien que l'on contribue à notre échelle à imposer le caractère précieux de cette fonction. D'ailleurs, vous savez que NKM avait inauguré il y a quelques mois le portail des métiers du 2.0 pour pousser à leur reconnaissance (interview et séminaires exclusifs disponibles ici sur techtoc.tv d'ailleurs). Mais il y a beaucoup de chemin à parcourir encore et ça ne peut plus attendre.    Commentaire de Franck Hashas : Il est toujours facile de répondre à une question par une autre question ... la mienne pourrait être : Mais qu’est-ce que c’est exactement le community management dans la réalité quotidienne d’une marque ? Nous pourrons énoncer le fait que c’est avant tout, une personne en charge de la stratégie de visibilité d’une marque. Son travail est de donner des réponses aux questions soumises par sa communauté cible, d’évoquer régulièrement les coulisses de son entreprise mais surtout d'établir un axe éditorial clair et pertinent pour créer des liens forts. Le community management peut aussi se résumer par un quotidien qui permettra au responsable de la communauté d’être en charge :- d’animer les modérateurs et administrateurs de la communauté existante,- d’assurer une veille et un benchmark sur les meilleures pratiques du marché ciblé,- de proposer, de discuter des services ou des offres avec les responsables marketing, responsables communication et chef de produit de sa structure par exemple,- de bâtir les cahiers des charges fonctionnels des services à proposer à la communauté cible,- de définir des objectifs et mettre en place des outils de suivi de la performance (PKI),- de suivre la mise en œuvre technique des supports online du type blog,- d’adapter, de modifier ou d’arrêter des modes de diffusion en fonction des performances constatées, ...En d'autres le community management est une fonction stratégique etcertaienement pas un métier "hype" à la sauce 2.0. Commentaire de Jacques-Olivier Broner : Bonjour à tous.Un point me semble important concernant ce sujet (et cette fonction qui se construit en France). Il concerne le lien on & off. Très souvent le CM est considéré comme une pratique purement virtuelle, ou plus exactement 100% digitale (le on line n'étant pas virtuel, est-il besoin de le rappeler?). Le Community Management repose aussi sur des liens concrets, nécessitant un contact téléphonique, des rencontres... Bref, le pouvoir de prescription des membres d'une communauté et l'apport qui peut être le leur reposent aussi sur la manière dont ils sont considérés, accompagnés, pris en compte. A mon sens le CM ne doit pas être une technique/pratique désincarnée. Qu'en pensez-vous Commentaire de Frédéric BASCUNANA : merci pour ces excellentes remarques, je suis bluffé par la qualité de vos points de vue et impatient de débattre de tout ça en plateau avec vous chers amis.Il est minuit où moment où je vous lis mais je vais revenir en fin de semaine vous proposer quelques pistes de travail pour préparer vos interventions, et sur la foi de ces premières pistes absolument excellentes. Commentaire de Lucile Eurêka : Retour tardif de ma part, sur le sujet, où en effet, pas mal de choses intéressantes ont déjà été dit. Je rebondis sur le commentaire de Jacques Olivier, sur la nécessité du lien on/off, j'en suis convaincue et je pense qu'au delà d'autres moyens d'échanges ou d'expressions que sur le web, une communauté a besoin de se rattacher à des événements réels, "des communions". En effet, une communauté n'est pas une base de clients ou prospects linéaire et statique sur le web... elles sont composées d' individus qui partagent des affinités, échangent des points de vues et se rassemblent autour de valeurs communes. Les communautés sont en mouvement car elles intéragissent et s'auto-influencent, et la posture idéale aujourd'hui, est celle d'une marque "facilitratice" ... en étant accessible et à l’écoute (proximité/service client/réponse live), en créant un contenu utile ou divertissant (brand content/advertainment). La marque, à la possibilité d’être émettrice de ces propres messages sans intermédiaire et media, mais directement auprès de ses «cercles d’influences» et de faire partager son expérience de marque en créant et impulsant des occasions d'intéractions (on/off) construites sur le LT, qui donnent envie et permettent à la communauté de consolider, ses liens entre elle, et naturellement son attache à la marque. Le CM est de la gestion de communautés, si nous pensons « cibles », c'est la raison pour laquelle la fonction est aussi transversale à l'ensemble de la com (RP/Market...), mais pas que (dvp produit/RH), est que les profils de CM sont aussi différents, que les sujets de conversation pourront l’être. Parce qu’il s’agit de d’être la voix, qui fait le lien entre la marque et les retours conso/internaute/citoyen.Les missions de CM sont très différentes selon la problématique à résoudre (buzz viral, dvpt réseaux sociaux, RP 2.0, marketing media sociaux, site communautaire)… et les cultures de com off des annonceurs.Il y a autant de profils et quotidiens de CM… qu’il y a de stratégies média sociaux et communautés. Aujourd’hui, tout le monde s’agite, après la course au BUZZ à celle de l’e-réputation, car le BUZZ a eu le mérite de montrer la puissance du viral (les gens parlent). Mais, si les marques ne comprennent pas l’enjeu et les conditions de devenir véritablement relationnelles, elles risquent de l’apprendre à leurs dépens…,pour cause de ROI à CT. Quand aujourd’hui, 86% des personnes déclarent ne plus croire en la publicité… y’a juste comme un gros problème de confiance, que la stratégie relationnelle menée par le CM et accompagnée d’actes, peut réinstaurer… mais, on ne devient pas amis, du jour au lendemain, alors aux marques de comprendre, que si elles ne changent pas leur façon de fonctionner, lui le consommateur changé… on appelle cela, l’effet « crise » ; ) Je me suis encore emballée, alors juste les pistes transversales à tous les cas, qui me semblent intéressants à aborder…Comment recruter son Community ? (profil, culture, âge, qualités)Comment optimiser le feedback community et ROI expérience conso ?Enjeux et limites de la fonction ?Au delà du CM… une nouvelle approche de marque plus sociale ?Et ma dernière pour la joke, peut-on être CM avec des horaires de bureau ; )J'espère que vous rebondirez Commentaire de Vincent Berthelot : Marrant comment c'est encore relativement ignoré des services de communication INTERNES, à croire qu'il n'y aurait de CM que pour l'externe et faire briller les marques.A se demander parfois si le Community manager n'est pas le cheval de troie des marques pour faire du web social un web marketing Commentaire de Marina Aubert : Lucile a mentionné un point très juste :"une communauté n'est pas une base de clients ou prospects linéaire et statique sur le web... elles sont composées d' individus qui partagent des affinités, échangent des points de vues et se rassemblent autour de valeurs communes."Je dirais même : autour de besoins communs. C'est une notion qu'un client m'a récemment permis de réaliser. Une communauté fonctionne autour d'un moment de leur vie, et de l'intérêt qu'ils ont pour ce sujet spécifique à ce moment-là.C'est souvent la prise de décision qui l'amène à adhérer à une communauté : quelle couches dois-je choisir pour mon enfant à venir? Quelle voiture dois-je acheter pour consommer le moins? Bref, quelle communauté répond au mieux à mes questions *actuelles*? Et le CM doit pouvoir engager et entretenir le dialogue avec une communauté mouvante, qui revient finalement peut-être toujours sur les mêmes questions de base (rapport qualité/prix, questions techniques, mise en perspective d'une offre).Les experts du sujet se lasseront vite, et c'est là pour moi tout l'enjeu du CM :- comment écouter une communauté mouvante dont les intérêts évoluent peu, mais évoluent quand même (feedback bottom-up)? (sans que le CM se lasse!)- comment faire évoluer son message au rythme de sa communauté, et non en lien avec l'expertise que le CM aura de facto développée? (idem)- comment conserver un lien plus approfondi avec les experts du secteur, pour permettre les partenariats, la veille de l'innovation (process, technologique, industriel), éventuellement le recrutement à valeur ajoutée?Là-dedans, pour moi, c'est la structure-même de l'entreprise qui freine en général tous ces aspects de la fonction de CM, alors qu'elle a tellement à y gagner. La clé sur l'intégration de *vrais* CM reposerait sur le repositionnement des fonctions de (web)marketeer et de relations publiques...Vincent: normalement c'est la comm interne qui devrait faire le job du CM interne... mais je sais bien que c'est trop peu le cas. Commentaire de Lucile Eurêka : Je partage complètement le point de vue de Marina, une communauté forte, selon moi, n'existe et se développe qu'à condition de partager une vision et d'être à la recherche d'un idéal aspirationnel commun.En ce qui concerne le ciblage comportemental, prendre en compte l'individu dans ces étapes de vies, me semble plus pertinent, qu'un découpage âge/CSP et autres, qui aujourd'hui est dépassé, pensons aux motivations des individus, et à leurs préoccupations, car ce sont dans ces contextes qu'ils ont besoin de conseils, d'écoute et d'échanges.Si on l'assimile à une démarche de marketing relationnel, le CM remet "les publics" au coeur de la démarche "entreprises"... N'oublions quand même pas, que le CM... c surtout replacer l'Humain au coeur des relations. Et on ne gère pas de l'Humain, comme de l'analyse de tableaux de bord. C'est plus complexe et ce qui rend la chose plus intéressante.Pour répondre à Vincent... comme je le disais sur mon précédent comment, le Community Management modifie structurellement l'attitude et la posture de l'entreprise, sur tous les domaines de communication et plus.La différence pour l'interne est que la communauté est normalement déjà identifiée... et que le travail de communication et de stimulation restent fondamentalement le même avec les mêmes enjeux, et de nouveaux outils plus relationnels, à l'appui. L'idée plus nouvelle, c'est d'intégrer que les publics internes (personnel) sont les premiers ambassadeurs de l'entreprise, en plus d'être le moteur humain. La com interne et les ressources humaines vont peut-être se développer davantage... et tant mieux, mais plus qu'une question de CM... c'est une question de priorité et d'authenticité. Aujourd'hui, on ne peut plus faire semblant d'être social... Commentaire de Marina Aubert : "C’est un véritable chef d’orchestre, un porte parole…qui crée du lien partout où il intervient." D'où la difficulté pour les hiérarchies en place d'accepter de partager leur pouvoir vers l'extérieur... Une mutation profonde des modèles de gouvernance est vraiment nécessaire. Commentaire de : Au temps du web1.0 quand on voulait parler d'une personne qui s'occupait d'un site web, de le créer et le cas échéant de le faire vivre, on parlait de "créateur de sites web", de "webmaster" et même parfois de "webdesigner". Aujourd'hui ces termes sont devenus réducteurs car derrière la création et l'animation d'un site web s'est aperçu avec le temps qu'il se cachait en réalité toute un éventail de métiers différents (réfenceur, webmarketeur, webdesigner, développeur, intégrateur, etc.). Aujourd'hui avec le web2.0 s'ajoute une dimension sociale et le poste de community manager (CM) devient à son tour le poste emblématique.On sent bien et vos interventions le reflète justement que cette définition de poste regroupe en fait des facettes différentes. Aux Etats-Unis il y a d'ailleurs longtemps qu'il a été opérée une scission au sein de ce poste : on parle de Community Specialist, de Community Leader et de Community Director. Voir à ce sujet la page : http://www.vaninadelobelle.com/Qu-est-ce-qu-un-Community-Manager_a963.htmlEn fait je me demande si plutôt que de parler du poste de community manager on ne devrait pas plutôt parler de la fonction de "community management" car sinon on va vite se retrouver avec une acceptation réductrice du poste de la part des non initiés. Mais en même temps il est vrai que quand on est pas du domaine il est tentant et commode en fin de compte d'utiliser un terme général, valise, pour parler d'une fonction dont on ne maîtrise pas tous les contours et objectifs. Commentaire de Vincent Berthelot : Je pense qu'il faut faire la différence entre le métier révé de CM et la réalité, peu de CM sont à des niveaux "stratégiques" il suffit d'ailleurs de leur demander leur fiche de paie pour comprendre.Une ressource stratégique se paie cher, un CM est en général payer au lance pierre et su siège éjectable.Je partage pas mal de points souligner mais sachons faire la différence entre objectifs et réalité. Commentaire de : Vincent met l'accent sur un point important: le manque de considération salariale pour ce métier. Des ROI , il y en a, ils sont rapides, durables et importants alors pourquoi pratiquer une telle politique RH ! On peut mesurer le travail d'un CM en analysant, par exemple, le nombre de contributions, de followers/fans, de visites, de messages lus, du temps passé etc...les indicateurs ne manquent pas pour les rémunérer à la performance. J'ai même oublié de souligner les aspects qualitatifs (image de marque, influence etc...).Franchement, si on pouvait là-aussi briser la glace , ce serait une belle reconnaissance pour ceux qui exercent ce métier. Commentaire de : @frédéric Quelque soit le sujet, je suis toujours frappé par la qualité des contributions. TTTv est en train de s’imposer comme un outil de social learning :)Concernant le sujet qui nous intéresse, je constate que bien que cela soit un concept qui a près de 10 ans maintenant, le community management reste pour beaucoup un terme un peu fourre-tout. Surtout, le community management ne doit pas être cantonné uniquement à une dimension communication ou marketing. C’est une notion qui dépasse la création et l’animation de communauté d’utilisateurs, de clients.Les communautés n’existent pas qu’à l’extérieur de l’entreprise. En interne, leur développement, leur animation devient essentielle. Lorsque l’on évoque l’Entreprise 2.0, on ne peut faire l’impasse sur la définition du manager 2.0. Ainsi, le PDG d’un groupe qui a mis en place avec succès une stratégie E 2.0, et oui cela existe, m’expliquait qu’avant cela il était un gestionnaire, un simple manager. Maintenant, il était aussi devenu un community manager.Entrer dans une démarche conversationnelle impacte forcément le fonctionnement interne de l’entreprise, ne serait-ce que par le nécessaire alignement des pratiques et process entre on et offline. Le community management doit aussi donc faciliter le décloisonnement de l’entreprise, son ouverture sur l’extérieur.Dans une entreprise collaborative, c’est l’ensemble des services de l’entreprise qui a besoin de ces nouvelles compétences. Donc à terme, les compétences (écoute, dialogue, transparence, engagement,…) nécessaires au community management feront parties du bagage minimum des collaborateurs. C’est sans doute un préalable nécessaire pour transformer l’entreprise en organisation apprenante et enseignante. Commentaire de Marina Aubert : Il me semble que nous avançons déjà beaucoup dans cette discussion... aura-t-on encore quelque chose de nouveau à nous dire lundi?? ;)@Frédéric Domon : oui, absolument, totalement d'accord!J'en ai déjà discuté avec Frédéric BASCUNANA en arrivant sur la plateforme : je vous proposerai d'ici quelques semaines un tournage sur l'entreprise 2.0. Depuis bientôt un an, j'ai commencé à travailler avec un journaliste économique et un consultant en gestion des connaissances et de l'innovation pour mettre en place une chaîne de valeurs permettant, justement, d'avancer sur une méthode de mutation de l'entreprise.C'est un processus difficile pour lequel il est essentiel de rassembler les bonnes personnes, ayant à la fois une conscience approfondie des outils web et une bonne connaissance métier. Mais le premier challenge, c'est surtout celui d'éveiller la conscience des directions.A suivre donc :) Commentaire de Frédéric BASCUNANA : @Frédéric : thanks ;)@Marina :c'est tout l'intérêt de la démarche et tout le défi totalement voulu et anticipé de la sorte : nous construisons ensemble. Les fondamentaux de la discussion sont ici très bien argumentés et posés. Le jour de l'enregistrement, nous gagnerons du temps et pourrons rentrer plus dans le débat sous sa forme naturelle et discursive à l'oral. Et vous verrez : il en sortira du neuf et de nouveaux consensus - Commentaire de Frédéric BASCUNANA : NB : suite au succès du débat enregistré hier sur le Web Square dans sa version "Live streaming", ce débat sur le community management sera consultable en Live là l'heure et au jour dits. Vous pourrez interagir, je lirai vos questions en live, je les prendrai en compte, vous êtes les bienvenus (vous verrez, je joue le jeu)  Commentaire de : à consulter aussi en préparation : "Les 15 commandements d'une marque pour les reseaux sociaux" par Loïc le Meurhttp://www.loiclemeur.com/france/2010/01/les-15-commandements-dune-marque-pour-les-reseaux-sociaux.htmlj'y ai ajouté quelques points sur sa page en commentaire Commentaire de Jacques-Olivier Broner : On parle bcp de marque quand il s'agit de CM. Mais il n'y a pas que les marques. Le CM peut également concerner des entreprises (j'entends en interne), comme le soulève Vincent. Mais de façon plus générale, si je devais proposer une structure de discussion, je m'organiserais autour de qqchose d'assez scolaire :- Qu'est ce qu'une communauté ?- Qu'est que le CM?- Pourquoi faut il en faire (ou plus exactement dans quels cas celà est il pertinent)?- Comment cela fonctionne (car il y a bcp de cas différents)?- Ce que sont les limitesEn fait, la définition de la communauté est cruciale.Grossièrement, on peut dire qu'une communauté est constituée de membres qui partagent (souvent un intérêt) mais qui ne se choisissent pas. Ce n'est pas la création d'une entreprise où vous choisissez vos partenaires. Certes il y a des communautés qui fonctionnent par cooptation, mais en général, une communauté n'est pas une entité si facile à cerner. Ses membres sont multiples. Communauté ne veut pas dire pensée unique. Ensuite il y a des différences entre les communautés militantes, les communautés d'intérêt, les intérêts "push et pull" ("j'aime un artiste, ou Apple", n'est pas la même chose que "je veux être aidée dans ma situation de jeune maman..."). Bref, il convient de cerner le type de communauté auquel s'adresser pour parler de la nature, de la fonction du CMEnsuite, si on se recentre sur le CM en tant que tel, bcp de choses justes (me semble-t-il) ont déjà été dites ici. Le point que je voudrais souligner à nouveau c'est vraiment la grille de lecture qu'on applique sur cette fonction. Schématiquement, certains considèrent, pensent, le CM comme la réponse à un besoin qui nait d'une techno (le web, le participatif, le 2.0, la nécessité d'y répondre, d'encadrer, de canaliser....), d'autres (c'est mon cas), ne prennent la techno que comme un moyen de faire du CM. Dans une autre vie je travaillais dans le disque, je manageais des artistes. Il y a 20 ans (déjà :o(, s'occuper de NTM ou de Rage Against The Machine consistait à gérer une communauté de fans, qui devenaient prescripteurs, qui vous apprenaient parfois des choses sur les artistes que vous étiez censé connaître. Autre exemple, le CM appliqué à des publics internes aux entreprises c'est oeuvrer pour le bien être de l'individu ou la paix sociale (selon son degré de cynisme ou ses convictions), mais ce n'est pas quelque chose de nouveau. Ce que j'essaie de dire, ce n'est pas que l'on réinvente l'eau tiède en parlant de CM, bien sûr que les données, les outils, les comportements sont incroyablement différents, mais c'est que la grille de lecture première pour gérer une communauté doit être la compréhension de la communauté elle-même et non la technique de CM. J'ai bien conscience à ce stade d'accoucher d'une Lapalissade, mais bon... parfois cet aspect des choses me semble bafoué par certains (clients, spécialistes...). Si je schématisais, je dirais que le diplôme premier d'un bon CM devrait être le BAFA ;o)Bon week end à tous, à lundi Commentaire de Lucile Eurêka : @Jacques...Je partage complètement ta vision et la distinction fondamentale, entre outils et dynamiques sociales. Pour cela, l'approche par l'évolution des comportements des individus (individuelle et logique collective: tribus, réseaux, communautés) me semblent importante et transversale aux problématiques de community management "marque relationnelle" (applicable aux marques, entreprises, associations & co... ). Ton allusion au BAFA me fait sourir... ct une question que j'avais soulevé sur un de mes statuts, en me demandant si mon BAFA me servait justement dans mon rôle de CM, je crois que j'en ai la confirmation ; ) Commentaire de Vincent Berthelot : @Jacques et @Lucile, belle discussion en particulier sur l'effet concernant le bien-être en entreprise, le dialogue social, c'est un point crucial et mal évalué de l'importance du CM en interne.Je suis spécialiste en premier lieu de l'intranet et de l'application/utilisation des médias sociaux dans le cadre interne, c'est il me semble bien plus difficile que pour l'externe car j'en fait aussi.Actuellement je participe à l'élaboration d'un référentiel des métiers de la communication et nous avons (en tant que vice Président de Clubnet) rédigé entre autre la fiche d'animateur de communauté et celle de Gestionnaire des médias sociaux.Appliquer la méthodologie RH de descriptions des métiers par mission,compétences, activités, taches permet de rentrer dans le cœur de ce nouveau métier. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Je place une petite note ici pour vous conseiller d'aller jeter un coup d'oeil au plateau réalisé en compagnie de Nicole Guedj hier soir (vendredi 15/01/10).En discutant de son action humanitaire et du manque de coordination bien connu des ONG, m'est venue cette idée de "community manager humanitaire" : non pas vraiment un simple coordinateur / planificateur, non pas vraiment un simple communicant ostentatoire comme il y en a souvent autour de tels drames (j'ai vu des docu flippants en la matière), mais un véritable CATALYSEUR des énergies insufflant une structure à l'ensemble.Un concept à creuser en ce sens que la communauté n'est plus seulement dans un flux de communication bidirectionnelle (ce qui était déjà bien) mais multidirectionnel : ce qui est typiquement le cas dans l'environnement caractéristique d'une catastrophe humanitaire : les bonnes énergies sont là, mais il faut encore trouver le moyen de les faire converger. Commentaire de : bien vu Frédéric !Dans un autre registre je pense que l'on gagnerait à avoir des CM "terrain" dans les grands magasins de façon à apporter de l'écoute, du dialogue et de l'entre-aide dans un milieu où souvent les clients sont plutôt perdus et en attente d'une information et d'un dialogue : j'en parle sur mon blog ici : http://boris.typepad.fr/chasseur_de_futurs/2007/11/un-nouveau-post.htmlIl y a aussi toujours sur ce thème du community manager, la question de son recrutement : il s'agit à mon sens de recruter un CM qui soit certes un bon technicien des réseaux sociaux mais qui surtout partage les valeurs de la marque / de l'entreprise. Ensuite comment le présenter ? (beaucoup de blog sont animés sans que l'on sache qui est véritablement le CM et à force c'est ennuyant...)c'est décidément un thème passionant ... et sur lequel il y a beaucoup à dire ;-)Reste-t-il une place sur le plateau ? Ou prévois tu d'autres tournages sur le même thème car 1 heure cela risque d'être court ? Commentaire de Frédéric BASCUNANA : On fera d'autres plateaux c'est promis ! Commentaire de : c'est déjà un plaisir d'avoir pu échanger des notes de préparation avec chacun d'entre vous ;-) j'espère que j'aurais contribuer un tant soit peu à faire avancer le débat avant votre intervention de demain lundi.bien entendu je vais assister à la diffusion en direct du plateau à bientôt Commentaire de Marina Aubert : Je suis prête sur Skype, mais je ne vois pas le compte de techtoc.tv en ligne... Commentaire de Vincent Berthelot : Désolé de n'avoir pas pu me joindre à vous, pour la prochaine sur le CM alors :-) Commentaire de : Ah Seth Godin... Personne a dit Cluetrain manifesto ? J'accède pas au chat live :( Commentaire de Jacques-Olivier Broner : Merci pour le débat Frédéric, c'était très communautaire et très intéressant. A suivre... Commentaire de : Merci pour ce débat. C'était très instructif ! J'espère que cela va faire connaitre le métier. Pour la petite histoire, l'entretien que j'ai eu après l'émission s'est très bien passé. Affaire à suivre... Commentaire de Vincent Berthelot : Une belle communauté puisque l'on s'entraide aussi ici entre membres :-)En attendant la rencontre IRL j'ai mis dans la partie blog mon dernier billet sur ce sujet Commentaire de : La dimension ''business'' dans les fonctions de community manager est trop souvent ignorée ou passée sous silence. par hypocrisie ? Probablement. Mais j'y vois plus d'abord des responsabilités à géométrie variable mais surtout un problème de rapport de force en tant que nouveau métier par rapport à des grilles et hiérarchies classiques avec les mises en concurrence que cela peut impliquer dans l'organisation. Si philantropie il y a, c'est certainement une partie des responsabilités. Tout dépend pour qui on travaille et la raison sociale de l'organisation. Ainsi, dans mon rôle d'animateur d'une communauté dédiée à l'Afrique du Sud (en plein efferverscence cette année of course), il y a, bien sûr, un objectif commercial. Mais encore faut-il définir ses outils et surtout attribuer pour chaque un rôle défini. Et le plus important, être honnête avec sa communauté ! Facteur clé pour créer l'adhésion. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : vous savez quoi ? Si un recruteur passe par là, ou une marque ayant besoin de CM, bon sang, vous imaginez le temps qu'on leur fait gagner avec tous vos merveilleux profils juste là, à portée de clic ?BRAVO à tous on a passé un superbe moment, je vais essayer de livrer cette vidéo ce soir avant de partir ;) Commentaire de Lucile Eurêka : Très chouette expérience et échange... merci Tech'TocTV de miser sur l'intelligence collective et Fred de permettre ces rencontres. On attend la vidéo (aie aie), et surtout que toutes les personnes qui ont intervenu et qui sont intéressés par le sujet, n'hésite pas à me contacter pour se connecter. Commentaire de Franck Hashas : Un grand merci qui traduit mon plaisir d'avoir échangé avec Marine, Lucile, Jacques-Olivier, François, [Vincent], Jean-Baptiste, Frédéric et le membres de la communauté alive de Techtoctv :) Commentaire de : Vraiment très intéressant à suivre mais également d'y participer même si je n'étais pas sur le plateau. Pas toujours facile d'organiser un débat et encore moins quand on y intègre la dimension participative en live... expérience intéressante.Le sujet mérite en tout cas une construction collective car il ne recouvre pas forcément les mêmes notions suivant les entreprises, les personnes qui font ce métier,... Il est important de faire émerger ce métier car il occupe (va occuper pour certaines entreprises) un rôle stratégique en interne comme en externe. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Ah le voilà ! le fameux "bchamontin" !! Mort de rire ;) Commentaire de : Très bon échange effectivement sur le plateau, très dense .. beaucoup de choses à dire décidément sur ce thème du CMet justement pour apporter de l'eau au moulin je viens de trouver 2 articles intéressants : "Des entreprises françaises encore peu coutumières du 2.0 ?"http://www.atelier.fr/usages/10/18012010/entreprises-20-solutions-collaboratives-strategies-communautaires-societes-39231-.html#xtor=EPR-233-[HTML]-20100118"L’utopie du web 2.0 risque t-elle de mourir?"http://blog.viadeo.com/fr/lutopie-du-web-2-0-risque-t-elle-de-mourir/2009/11/26/ Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Chers amis, merci pour ce chouette plateau, vivant, exceptionnellement agité (au fait, le jeune JB a trouvé son job de CM, son entretien juste après le plateau a été fructueux !) .Une société parmi les vôtres veut-elle sponsoriser la retranscription écrite de ce plateau et la création de son "digest" sous forme de livre blanc ?Le livre blanc et la retranscription seraient alors visibles depuis cette page (dans un onglet spécial), et bien sûr il vous suffit d'avoir un collaborateur aux bonnes capacités rédactionnelles en interne pour livrer ce document !(ici nous risquons d'être trop débordés pour le faire avant quelque temps, let me know qui veut bien s'en charger - bien sûr le PDF associé créditera tous les auteurs cela va de soi).Je pense que nous pouvons livrer des conclusions qui serviront vraiment de référence sur ce thème !  Commentaire de Lucile Eurêka : Frédéric,Merci pour la retransmission et cette émission fortement intéressante, par la confrontation de nos différents points de vues et expériences. Concernant l'idée de livre blanc, si tu me laisses m'organiser, je me propose volontiers de le faire, en souhaitant qu'il soit à la hauteur de ce que chacun en attende... Tiens moi au courant  Commentaire de Frédéric BASCUNANA : bon, Lucile ayant été d'une réactivité hors normes, je propose de lui confier cette rédaction d'autant qu'elle a un style consensuel et me semble totalement légitime pour le faire en toute indépendance.n'hésite pas quand tu auras bien avancé à le mettre sous forme de google docs pour permettre une rédaction collaborative une fois le premier jet déposé ;)je sais que nos autres théoriciens se feront un immense plaisir d'apporter leurs contributions, et moi je suis persuadé que ce travail va beaucoup circuler ensuite, ce sera une référence de pragmatisme pour permettre aux marques de se positionner sur ce thème et en tout cas mieux appréhender les réalitéz de cette fonction -  Commentaire de Frédéric BASCUNANA : message @vincent eu égard à ton intervention vers la fin du plateau en mode tchat : pourrais-tu stp préparer un plateau sur le thème du "Gestionnaire de media sociaux" - en espérant que Lucile pourrait être dans le coup puisque c'est une des facettes de son job. Commentaire de Lucile Eurêka : Très bonne idée celle d'un google doc participatif, qui permettra à chacun d'y apporter sa pierre et à la rédac d'être au plus proche du débat. Je vous tiens au courant, dès que les choses auront pu avancer. Pour le "gestionnaire de media sociaux", que je verrai davantage comme une fonction de stratège (Social Media Optimization...), si le plateau se fait et que je suis dispo, avec plaisir. Commentaire de : Si je devais résumer / vulgariser l'action du community Manager, je dirais qu'il s'agit:d'écouterd'analyserd'influencer.Et qu'il est peut être (surement?) le moyen le plus sur de créer de l'attachement pour une marque Commentaire de Frédéric BASCUNANA : @kevin : tout le propos ici était de montrer justement la complexité de la chose. "Ecouter" / "analyser"... oui ; mais alors "influencer" se révèle impossible à restreindre à une démarche univoque comme le mot semble l'indiquer. Car s'il ne fait qu'influencer, lle CM est constamment sur la corde raide et peut à tout moment perdre la confiance de sa communauté (et de facto générer un effet contre-productif en défaveur de la marque). Concilier ses intérêts égoïstes avec ceux de la communauté me semble une tâche trop complexe pour qu'on puise la résumer au terme d'influence : si une porte est ouverte vers cette nécessaire simplification (et je comprends bien sûr ta démarche), je crains que les nouveaux CM ne se comportent avec une juvénile maladresse et ne se mêlent aux conversations en oubliant que leur propre authenticité est une chose qui ne s'apprend pas.Tout ce qui rend ce job infiniment plus passionnant que tant d'autres, c'est qu''il tient à une alchimie, à un je-ne-sais-quoi ou presque-rien qu'on ne peut absolument ni systématiser, ni résumer en jolis termes fleur bleue tels que "sincérité" ou "authenticité" (je suis le premier à les commettre).Je ne veux donc pas forcément critiquer cette dernière intervention de Kevin, mais ce serait pour moi catastrophique si un tel plateau devait être résumé en deux-trois termes clés. C'était justement à mon sens toute la poésie du job que de ne pas parvenir à en faire un condensé : il ne se prête qu'à un éternel débat sur sa propre subtilité, et il faut parfois accepter de perdre, on ne peut pas tout synthétiser, même si les annonceurs voudraient bien connaître une formule magique. Parfois, c'est dans le frottement et le mouvement permanents qu'une idée s'exprime plus justement. Ici la nécessité économique de simplification ne peut l'emporter, au risque de détruire tout la puissance de la démarche elle-même, qui ne doit en quelque sorte pas être trop consciente d'elle-même - on touche ici à l'impossibilité philosophique de parfaitement être ce que l'on sait ou de savoir savoir ce que l'on est, faute de quoi s'évanouirait une nécessaire innocence créative.J'ai recruté les CM de techtoc.tv parmi ceux qui étaient... déjà CM sur le site sans s'en rendre compte !